Técnicas de información y atención al cliente

Descripción

TitulaciónUniversidad Antonio de Nebrija
ModalidadTeleformación
Duración75 horas
ConvocatoriaAbierta
Dirigido aTrabajadores en activo*

* Ver financiación bonificación Seguridad Social

Objetivos

• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

• Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

• Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Contenido del curso

1.1 Información del cliente:
 1.1.1 Quejas.
 1.1.2 Reclamaciones.
 1.1.3 Cuestionarios de satisfacción.

1.2 Archivo y registro de la información del cliente:
 1.2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
 1.2.2 Elaboración de ficheros.

1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
 1.4.1 Estructura y funciones de una base de datos.
 1.4.2 Tipos de bases de datos.
 1.4.3 Bases de datos documentales.
 1.4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y
registros.
 1.4.5 Grabación, modificación y borrado de información.
 1.4.6 Consulta de información.

1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
 1.5.1 Procedimientos de protección de datos.

1.6 Confección y presentación de informes.

2.1 Modelo de comunicación interpersonal:
 2.1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
 2.1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 2.1.3 Comunicación presencial y no presencial.

2.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

2.4 Expresión verbal:
 2.4.1 Calidad de la información.
 2.4.2 Formas de presentación.
 2.4.3 Expresión oral: dicción y entonación.

2.5 Comunicación no verbal
 2.5.1 Comunicación corporal.

2.6 Empatía y asertividad:
 2.6.1 Principios básicos
 2.6.2 Escucha activa.

2.7 Comunicación no presencial:
 2.7.1 Características y tipología.
 2.7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
 2.7.3 Expresión verbal a través del teléfono.
 2.7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.7.5 Reglas de la comunicación telefónica.
2.7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje
positivo

2.8 Comunicación escrita:
 2.8.1 Cartas.
 2.8.2 Faxes.
 2.8.3 Correo electrónico: elementos clave.
 2.8.4 Mensajería instantánea: características.
 2.8.5 Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Bonificación / Sistema de formación programada

Bonificación en la liquidación mensual de Seguridad Social para los trabajadores en activo de la empresa.

Las empresas al cotizar por la contingencia de formación profesional disponen de un crédito para la formación de sus trabajadores de acuerdo con lo establecido en el artículo 9 de la Ley 30/2015, importe que resultará de aplicar a la cuantía ingresada por la empresa en concepto de formación profesional durante el año anterior el porcentaje de bonificación que, en función del tamaño de las empresas, se establece a continuación:

  1. Empresas de 6 a 9 trabajadores: 100 por ciento de lo aportado
  2. De 10 a 49 trabajadores: 75 por ciento
  3. De 50 a 249 trabajadores: 60 por ciento
  4. De 250 o más trabajadores: 50 por ciento

Las micropymes de 1 a 5 trabajadores dispondrán de una cantidad fija de 420 €, en vez de un porcentaje.

Una vez finalizado el curso de formación, expedida y pagada la factura, la empresa recuperará el importe que le corresponde según su crédito de formación, aplicándose la bonificación en la cotización a la Seguridad Social, a partir del mes siguiente a la finalización del curso.

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