Calidad del servicio y atención al cliente

Descripción

TitulaciónUniversidad Antonio de Nebrija
ModalidadTeleformación
Duración75 horas
ConvocatoriaAbierta
Dirigido aTrabajadores en activo*

* Ver financiación bonificación Seguridad Social

Objetivos

• Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.

• Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora de su desempeño profesional.

• Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.

Contenido del curso

1.1 La calidad
1.2 El servicio.

2.1 Un cliente siempre exigente
2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
2.5 La calidad del servicio es total o inexistente
2.6 Gestión de la calidad total
2.7 El concepto de calidad varía según las culturas
2.8 La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

3.1 ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad
3.4 Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4.1 Introducción
4.2 El cliente es el rey
4.3 Competir en los precios o en las diferencias
4.4 Estrategias de servicio de productos
4.5 Estrategias de servicio para los servicios
4.6 La estrategia de servicio: una promesa.

5.1 Afirmar la diferencia
5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente
5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente
5.4 Materializar el servicio
5.5 En materia de servicios, todo es comunicación
5.6 Contar con los distribuidores
5.7 Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6.1 Introducción
6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente
6.3 La norma debe ser ponderable
6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
6.5 Formar al personal en las normas de calidad
6.6 Prestar un servicio orientado al cliente.

7.1 Calidad y servicio: aspectos generales
7.2 El cliente y su percepción del servicio
7.3 Las empresas de servicios
7.4 Estrategias de las empresas de servicios
7.5 La comunicación y las normas de calidad.

8.1 Introducción
8.2 Hacerlo bien a la primera
8.3 El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

9.1 Introducción
9.2 Valor para el cliente
9.3 Satisfacción del consumidor
9.4 Las encuestas de satisfacción
9.5 Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
9.6 La opinión ajena.

10.1 Introducción
10.2 El diagnóstico: un punto de partida ineludible
10.3 A la búsqueda del cero defectos
10.4 Reconsideración del servicio prestado
10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11.1 Introducción
11.2 Preparación
11.3 Técnica
11.4 Preparación táctica
11.5 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12.1 Aeropuerto
12.2 Banco
12.3 Supermercado
12.4 Las tarjetas de crédito
12.5 Empresa de mantenimiento
12.6 Hotel
12.7 Empresa de alquiler de coches
12.8 Un concesionario mercedes benz
12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida
12.10 Una agencia de seguros
12.11 Unos informativos
12.12 La catástrofe de chernobil: diferencias culturales
12.13 Una caldera ruidosa
12.14 Un instituto de estadística
12.15 Una tienda de muebles

Bonificación / Sistema de formación programada

Bonificación en la liquidación mensual de Seguridad Social para los trabajadores en activo de la empresa.

Las empresas al cotizar por la contingencia de formación profesional disponen de un crédito para la formación de sus trabajadores de acuerdo con lo establecido en el artículo 9 de la Ley 30/2015, importe que resultará de aplicar a la cuantía ingresada por la empresa en concepto de formación profesional durante el año anterior el porcentaje de bonificación que, en función del tamaño de las empresas, se establece a continuación:

  1. Empresas de 6 a 9 trabajadores: 100 por ciento de lo aportado
  2. De 10 a 49 trabajadores: 75 por ciento
  3. De 50 a 249 trabajadores: 60 por ciento
  4. De 250 o más trabajadores: 50 por ciento

Las micropymes de 1 a 5 trabajadores dispondrán de una cantidad fija de 420 €, en vez de un porcentaje.

Una vez finalizado el curso de formación, expedida y pagada la factura, la empresa recuperará el importe que le corresponde según su crédito de formación, aplicándose la bonificación en la cotización a la Seguridad Social, a partir del mes siguiente a la finalización del curso.

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